Connaissez-vous l’importance relative qu’on accorde aux mots dans la communication en général (selon le modèle élaboré par Albert Mehrabian) ? Elle est plutôt petite… En effet, et vous pouvez le constater sur le tableau ci-dessous, on attribue 7 % aux mots (en rose), 38 % au ton de notre voix (en bleu) alors qu’on croit que 55 % de la communication provient du non-verbal (en vert).
Cependant, à mon avis, il en va tout autrement si on emploie un mot « chargé en émotions » pour notre interlocuteur. Vous en doutez? Prenons l’exemple d’Isabelle… Isabelle (nom fictif) est une amie. Récemment, j’ai fait la gaffe de juxtaposer « bouc émissaire » et le nom de sa fille dans la même phrase. Alors que je l’employais d’une façon altérée, c’est-à-dire que je souhaitais souligner le fait que sa fille aime faire le pitre et que sa drôlerie lui attire bien sûr quelques éclats avec sa gang de copines, Isabelle a (j’aurais dû m’en douter!) pris cette expression au pied de la lettre. Résultat? Alors qu’elle continue de me regarder, je SENS qu’elle ne m’entend plus.
Ainsi, pour quelques secondes (voire des minutes), rien ne va plus. Son attention est portée sur le mot que je viens de prononcer…
Quand cela arrive au travail, sommes-nous prêts à reprendre le contrôle de la conversation?
Cette situation, on la vit. Au travail, à la maison… Partout. Mais que faisons-nous la plupart du temps? On continue. Et, malheureusement, dans une telle situation, il nous est impossible d’être en communication avec l’autre. Encore moins l’influencer! Alors, lorsqu’on a une conversation, soyons à l’écoute de notre interlocuteur. Si on le sent décrocher… à cause de l’emploi d’un mot fatidique (ou pour une autre raison!), ne paniquons pas. Mais, de grâce, cessons de parler, reprenons notre souffle et recommençons.
La communication ne s’en portera que mieux.
Psst! De plus, apprendre à connaître et à reconnaître les mots qui font décrocher (ou raccrocher!) nos pairs est un puissant atout pour influencer notre milieu de travail.
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